客户概述

山东远通汽车贸易集团有限公司(以下简称远通集团)，成立于1976年，现有资产60亿元，员工7000人，是国内大型汽车经销商和中国民营企业500强企业。在山东及周边地区建有19个汽车经营园区，20多家汽车零部件代理中心库，经营36个汽车品牌、72个配件品牌、100多个汽车用品品牌，建有100家县域营销网点，形成独具特色的市县乡村四级营销服务网络体系，总营销服务面积达200多万平方米。2018年累计销售汽车12.1万台，营销收入213亿元。

连续9年成为中国汽车流通行业百强企业，连续11年全省第一，中国服务业企业500强239位，中国民营企业服务业百强第77位。

业务挑战

随着市场变化，汽车经销行业也面临竞争加剧的挑战：

新车的毛利率急剧下降，经销商的盈利水平也受此影响明显走低，70%的4S店经营困难;

同时，政策和限购也在影响着经销商的快速发展。在这些危机中，远通如何通过转型与变革，保持企业良性运转和逆势增长?

解决方案

2010年远通开始着手推进集团层面的信息化平台搭建，在这个过程中，金蝶车商悦提供了巨大的技术支持——通过金蝶EAS系统平台的上线，实现了人、财、物的数据化系统化管理，加强了过程及风险管控，大大提升了精细化管理水平。

通过在金蝶车商悦平台上搭建的APP和CRM，远通让客户可以便捷地进行线上预约、在线购车、在线购买保养套餐等服务，通过客户的自主连接来增加互动，缩短了与客户的链接距离，改变企业的销售与运营模式。

在完善客户服务体系的过程中，金蝶与远通共同搭建系统，借助金蝶车商悦CRM营销平台，通过前端采集数据、建设客户档案，后台分析客户所关注的品牌和消费记录。不仅为客户提供个性化的服务、营造归属感，同时还能从数据和现场两条线无缝隙地监督销售与服务。

通过金蝶搭建的信息化平台，主动把客户的需求传递给经销商和供应商，实现产业的共生。一个传统模式下需要4到7天才能送达的配件，通过与经销商和供应商的链接之后，时间能缩减到24小时之内，为客户创造更好的服务体验。

项目价值

由原始的信息化内控为主，变成通过信息系统直达客户。远通的数字化管理主要从三个层次入手，第一层，完善原有内控体系，实现流程再造、高效管理。第二层，敏捷性链接，从金蝶CRM和场景化营销工具两部分入手，挖掘客户需求。第三层，与上下游供应商链接，为客户提供更全面高效的服务。

秉承“以服务求信誉，以信誉求发展”的经营理念，远通打破了传统的业务形态，把维修记录、结算记录完全地、自主地推给客户;在修车保养的过程中，客户可以实时透明地了解到进度与价格;客户的投诉、反馈也能被远通第一时间接收，信息不再是经过粉饰加工的，借助数字化来直达客户，了解客户的真实想法。“由原来的模糊和不透明，现在变成了及时、透明，这是一个明显的分界点，让客户与我们的关系从怀疑变成了信任。”

打通上下游，实现产业共生。随着产业互联网的崛起，远通也关注到汽车产业的生态共生。随着竞争加剧，消费者对服务的速度和体验有了更高要求，在服务过程中，往往并不是人员的能力不足，而是配件的供应无法跟上。远通借助与上下游生态的链接解决了这个问题，

未来，远通希望能达成“客户随时有需求、随时被满足”的服务目标，从单纯的经营商品向经营客户方面转变，实现模式的转换和业务的提升。“我们自己的能力是把和出行相关的服务好;出行之外的，我们通过异业联盟的方式，打造一个以客户为中心的平台，来满足客户绝大部分的日常需求。”