客户概述

鲁商生活服务股份有限公司是山东省商业集团有限公司控股的上市公司——鲁商健康产业发展股份有限公司的子公司，具有国家物业服务一级资质。在管项目遍布济南、北京、青岛、临沂、泰安、莱芜、济宁、东营、菏泽、淄博、潍坊、烟台、哈尔滨等城市，深耕山东省，并不断向周边重点省市拓展，目前在管面积突破1800万平方米，营收规模约5亿。

鲁商物业在数字化建设过程中，希望通过构建多重数据总线、业务总线，实现数据、业务基于经营视角的全贯通，规避信息割裂。鲁商物业信息化建设工程，着眼于公司数字支撑决策、在线高效协同、智能风控预警、标准快速复制等方面，旨在打造数据赋能的大运营平台，全面实现业务在线化、运营数字化、管理智能化、决策科学化。

在构建数据赋能的大运营平台的过程中，企业要通过打造十大服务体系、五大板块，实现全维度服务的战略目标，如何提升管理效率与增加创收成为鲁商服务面临的巨大挑战，从经营角度思考转型升级成为重要抓手。

业务挑战

项目分散，系统割裂，如何提升管理效率？

鲁商服务多个项目分散在全国各地，如何保障服务及时有效，转变组织形式，提示管理效率，是鲁商面临的一大挑战。而且之前鲁商的在建系统，由于分不同时间建设，多为烟囱式独立系统，数据互通代价高，协同难度大，数据无法有效提供管理支撑。

如何通过智能化改造提升风险预警能力，优化成本管控？

智能大厦、智能住宅小区日渐普及，现代物业的高科技含量不断提高，如何通过物业管理更好地维护和发挥智能物业的科技功能，降低成本，提升客户满意度，也是令很多物业企业头疼的问题。

除了基础物业收入，如何发展第二增值曲线？

物业行业作为一个典型的劳动密集型行业，人力成本居高不下，逐年增高，而收入则主要依赖于物业费，物业费单价多年不变，导致利润逐年被压缩。如何有效利用鲁商集团多产业的资源优势，找到新的第二增长曲线，成为鲁商物业新的思考方向。

解决方案

鲁商服务希望能够搭建一个整体的信息化运营平台，对内加强集团管控能力，通过技术手段落实管控策略，同时信息化工具，提升信息流转效率，提高员工工作效率。对外搭建客户服务平台，让客户可以快速找到物业人员，物业人员也可以快速响应客户诉求。同时，客户通过物业服务平台，可以享受安全科技化的生活，物业增值经营，也可以通过此平台落地线上线下O2O模式，增加物业服务收入。

场景1.集团管控一屏知晓，足不出户掌握全貌

通过搭建统一的在线平台，基层员工的工作任务，都通过线上派发，员工完成后在手机端进行汇报，领导可以通过大屏看到所有项目的任务完成情况,目前存在的风险，还有员工的绩效，项目的绩效。运营部负责人反馈到：以前，每次想要看项目运行情况，都需要好几天时间区找项目层层收集数据，时效性低，而且准确率也不高，现在通过「鲁商服务数字化运营中心」各项管理工作进展一目了然，更加高效和智能，极大的提升了管理效率。

场景2.2s报修，7*24h在线，让服务更有保障

鲁商服务打造了多个服务入口，以方便客户24小时随时随地可以找到物业。客户可以通过鲁商服务公众号或者APP/小程序等多个入口进行线上报修，报修后，系统会随时提醒客户处理进度，同时处理完成，还可以对物业员工进行评价。

同时，鲁商服务建成集团化24小时的400呼叫中心，统一每个项目之前单独接听客户热线的工作，减员增效。

鲁商400客服中心负责人反馈到：以前鲁商的400是由外部人员承接，然后再派单给员工，中间传达时间久，影响客户的满意度。现在通过系统，客户的诉求可以第一时间被集团接收，而且针对每一个客户提单，集团都会安排400人员回访跟进，确保每个客户的问题都能够得到有效解决，客户满意度提升30%左右。

场景3.在线商城提供O2O服务，住户方便企业收益得双赢

通过在线商城，客户不仅可以买到物美价廉的商品，还可以享受到管家一站式送货上门或者服务上门的便捷生活。

鲁商增值经营中心负责人反馈到：以前公司是采用有赞平台的商城，由有赞代运营，但是效果不是很好，主要是有赞提供的商品并不一定很适合社区的场景，而且也没有社区人员帮忙推广，落地性不好。自从有了自己的商城平台，鲁商可以结合自己的供应链优势，提供以服务为主的商品，以及通过管家模式线上线下联动，推动商圈的发展和落地，而且金蝶联合鲁商一起打造了属于鲁商自己的鲁商服APP，进一步扩大了鲁商的品牌影响力。

项目价值

智慧云中心实现一体化平台管理

目前，通过一体化平台的建设及应用，大多数智慧物业系统已经统一且达到降低管理成本的目标，管理者可以通过一块屏幕，实时监控各项目的运营管理情况。

在鲁商服务智慧云中心，智慧城市可视化系统已经打造完毕，目前，该设备可对城市环卫一体化进行实时监控，统计车辆类型和垃圾桶运营情况，包含车辆总数、行驶里程、油耗、垃圾桶收集情况和新增维修报废数据、人员考勤、作业出勤等统计，大大降低了运营管理成本。

提高管理服务效率

对于物业企业而言，服务质量意味着企业未来的发展，因此需要不断的提高效率。目前，随着智慧物业的不断建设，越来越多的物业企业实现了线上线下的融合，业主可以通过线上满足报修、缴费、建议等功能，而这也可以迅速提高企业的服务效率。

鲁商服务目前已经实现了线上报修、缴费、建议等功能，能够让业主实现一键解决物业管理的多个问题。

智能化助力成本控制

随着人力成本的不断提高，越来越多的物业企业在用人方面出现了难题，而智慧物业的出现，能够有效的起到节约人力成本的问题，通过互联网、物联网等模式，降低人力成本。

以鲁商服务智慧云中心为例，目前该中心可以通过监控等方式对高空抛物、电动车温度异常、消防通道占用等问题进行线上预警，第一时间告知员工临近周边可能出现的问题，从而能够让员工迅速到场，解决相关问题。

同时，智慧云中心还具备实时报修、巡更签到、品质检查、能耗使用及现场设备、消防、车场各类设备设施，通过这些实时数据来监督项目现场服务品质，确保业主的体验，降低人力成本。

在线商城为第二增值曲线加码

通过在线商城，鲁商集团充分利用鲁商集团的多元化业态，整合旗下有酒店、护肤品、 康养产品、银座购物中心等多个产业为客户服务。既提升了客户满意度，又增加了经营收益。

数字化转型价值

通过搭建基础运营中台，实现管理标准化以及主要板块的数据互通共享，经营分析报表的实时呈现；通过连接物联网平台，缩减人员成本支出；通过数据化把鲁商服务的核心业务能力沉淀，实现线上线下的商品互通，形成集团的能力中心支撑产业的业务发展。